Portail client et engin de recherche ATD

ATD est la principale association dans le domaine de la formation continue aux États-Unis. Depuis quelques années, ses membres et ses clients manifestaient une frustration croissante face à l’expérience utilisateur de l’écosystème numérique. L’évolution organique de solutions TI ad-hoc avait créé une série de services qui n’étaient pas entièrement connectés, créant ainsi une expérience utilisateur qui manquait de cohésion.

Solution

LittleBox a été mandatée pour repenser et unifier l’expérience utilisateur dans le but d’apporter une valeur tangible et, ultimement, d’augmenter la rétention des utilisateurs. En collaboration avec DMI, LittleBox a travaillé avec de multiples unités d’affaires et parties prenantes pour identifier les points de friction et les opportunités ayant le plus grand impact pour les clients et les membres. La consolidation des besoins d’affaires et des commentaires recueillis lors de tests utilisateur approfondis nous ont permis d’atteindre un équilibre optimal en matière de retour sur investissement dans nos recommandations.

Nous avons priorisé les améliorations concernant la navigation, la recherche, le profil des membres et un nouveau portail d’adhésion.

Détails de l’approche

Solution de recherche Algolia

La recherche présentait un problème majeur pour ATD. Les utilisateurs avaient du mal à trouver le contenu dont ils avaient besoin ; la recherche était lente, parfois incohérente et fournissait souvent des résultats obsolètes. Les utilisateurs quittaient fréquemment la plateforme pour utiliser des moteurs de recherche tiers comme Google – un signal d’alarme majeur au niveau du parcours client.

Après des tests utilisateurs rigoureux et une étude de marché formelle, nous nous sommes associés à Algolia pour créer une solution de recherche instantanée et multiplateforme qui comprenait :

• Résultats de recherche dynamiques et personnalisés pour l’utilisateur.
• « La recherche comme contenu » – où les résultats de recherche dynamiques sont utilisés de manière créative pour alimenter le contenu de l’ensemble du site.
• Résultats instantanés assistés par traitement de langue naturel (NLP) et alimentés par l’intelligence artificielle.
• Sources de contenu multiples et unifiées provenant de toutes les unités d’affaires, passées par proxy via GraphQL.
• Interface utilisateur fédérée et multicritère.
• Configuration personnalisée des classements de pertinence basée sur les données utilisateurs et les données d’affaires.

Nous avons travaillé en collaboroation avec les designers UI de DMI pour développer notre implémentation Algolia sur mesure.

Architecture de solutions et BPM

L’écosystème numérique de ATD était réparti entre différents SaaS, systèmes tiers et autres systèmes sur mesure, chacun disposant de portails, de technologies et de normes techniques différentes.

Les utilisateurs étaient souvent dirigés d’une plateforme à l’autre, ce qui entraînait une expérience disjointe et des taux de rebond élevés. L’authentification unique (SSO) était n’était pas entièrement fonctionnelle, et même lorsqu’elle fonctionnait, les changements d’environnement étaient flagrants et affectait le niveau de confiance des utilisateurs relativement à l’écosystème numérique de ATD.

Nous avons donc conçu et mis en œuvre une stratégie  d’agrégation des services web à l’échelle de l’organisation. En tirant parti de la technologie GraphQL comme maillon central, de multiples services ont été rassemblés et présentés sous une seule interface unifiée.

Cette stratégie de mis en œuvre a nécessité :

• Audit complet, schématisation et documentation des microservices de ATD
• Analyse fonctionnelle
• Feuille de route technique
• Conception de l’API
• Collecte et agrégation de services via GraphQL.

Design et développement

Plutôt que de créer des gabarits de page, nous avons conçu une bibliothèque de composants modulaires robuste et dynamique, pouvant évoluer de pair avec la technologie.

Chaque composant pouvait être transposé directement en code, puis réutilisé par DMI ainsi que par l’équipe interne de ATD dans leur écosystème numérique. Cette bibliothèque de composants a été désignée comme une référence pour tous les travaux d’évolution de l’interface utilisateur.